Giao tiếp – sinh viên Dược lâm sàng

Giao tiếp của  Dược sĩ lâm sàng trong “Chăm sóc Dược”

Mục tiêu: xây dựng kĩ năng giao tiếp cơ bản khi chuyên viên Dược lâm sàng giao tiếp với bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân trong môi trường bệnh viện

Nội dung: cung cấp các kiến thức về tâm lý trong hoạt động giao tiếp, giúp nhà lâm sàng tự xây dựng và biết cách củng cố kĩ năng giao tiếp của bản thân.

Tiết 1: – Giao tiếp là gì?

• Các chức năng tâm lý liên quan đến quá trình giao tiếp: ngôn ngữ, cảm xúc, học tập
• Đặc điểm tâm lý xã hội ảnh hưởng đến giao tiếp

Tiết 2: – Giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm

• Làm việc nhóm- can thiệp đa ngành

Tiết 3: Xây dựng kĩ năng giao tiếp (chuẩn bị, bắt đầu hội thoại, triển khai giao tiếp, kết thúc hội thoại)- dựa theo bảng kiểm thực hành phỏng vấn lấy thông tin từ người bệnh.

Tiết 4, 5: làm việc nhóm và thực hành đóng vai

BÀI 1

1. Giao tiếp

Định nghĩa

Quan niệm của hệ thống thông tin cho rằng, giao tiếp cơ bản là quá trình truyền đạt thông tin.

Với các tín hiệu ngôn ngữ, quá trình này truyền thông tin (nói hoặc viết) từ người nói đến người nghe và sự kiểm tra cho thấy ý tưởng ở người nghe gần như trùng khớp với ý tưởng ở người nói. Quá trình trao đổi thông tin được thực hiện qua một sơ đồ truyền tin gồm:

• Một ý tưởng.
• Mã hóa ngôn ngữ.
• Truyền tin.
• Giải mã ngôn ngữ.
• Tạo ra một ý tưởng

Với các tín hiệu phi ngôn ngữ, quá trình này truyền thông tin qua nét mặt, điệu bộ cử chỉ, chủ yếu bao gồm cảm xúc, và các tín hiệu quy ước đơn giản nhằm bổ trợ cho quá trình truyền tin.

Các quá trình diễn ra trong giao tiếp

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự mã hóa và giải mã

Trình độ học vấn và năng lực nhận thức nghĩa là trí thông minh và cơ hội học tập

Văn hóa bao gồm yếu tố giới tính theo văn hóa, cộng đồng địa lý (vùng miền), cộng đồng nghề nghiệp, cộng đồng sắc tộc, …

Yếu tố sinh lý: tình trạng sức khỏe cơ thể và tâm thần của người nói cũng như người nghe đều có thể ảnh hưởng đến việc tri nhận, mã hóa và giải mã trong giao tiếp.

Các yếu tố trong phát triển giao tiếp trực tiếp thành một hội thoại:

– Chú ý: đây là quá trình tâm lý quan trọng trong sự phát triển giao tiếp. Sự chú ý có thể mang tính chủ động hoặc bị động, tùy thuộc tính chất từng tương tác. Trong các tương tác có tính tổ chức cao như trong các giao tiếp chính thức thì sự chú ý được xây dựng mang tính chủ động cao hơn các tương tác ngẫu hứng.

– Tính luân phiên: tương tác chỉ xảy ra khi đảm bảo tính luân phiên giữa các thành viên trong giao tiếp.

– Tính bắt chước: trong giao tiếp, luôn có sự bắt chước, hay tính chấp nhận nhau thì tương tác mới tiếp diễn được.

– Tính quy luật: mỗi tương tác sẽ có tính quy luật nhất định, nhằm tạo ra nhiều hình thức tương tác trong xã hội. Mỗi hình thức tương tác mang lại những hiệu quả giao tiếp khác nhau. Khi tham gia giao tiếp, các thành viên sẽ cùng nhau xây dựng quy luật, dựa trên các quy ước xã hội có sẵn.

– Trong giao tiếp trực tiếp, phải có các hành vi tương tác như lời nói, cử chỉ (tín hiệu quy ước hay ngôn ngữ kí hiệu) để khởi động và duy trì hội thoại. Nếu không, giao tiếp không thể hình thành, cho dù người ta có ở bên nhau.

Kiểu giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình phức tạp, gồm giao tiếp có chủ ý và giao tiếp không chủ ý (Maffescioni Simone, 2016)

Giao tiếp có chủ ý, liên quan đến việc ý thức của một cá nhân là họ đang có khả năng gây ảnh hưởng lên người khác trong môi trường giao tiếp.

Giao tiếp không có chủ ý: một cá nhân làm điều gì đó để giúp người khác hiểu được họ đang cảm thấy như thế nào hoặc họ cần gì, mà không có ý thức. Ví dụ, em bé khóc, cười… Ở người lớn, nét mặt bộc lộ cảm xúc đa số là vô thức.

Giao tiếp không có chủ ý này xuất hiện sớm trong quá trình phát triển tâm thần còn giao tiếp có chủ ý xuất hiện muộn hơn, song song với sự phát triển nhận thức.

Giao tiếp giữa nhà lâm sàng và bệnh nhân là giao tiếp chính thức:

Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm chính thức. Sự giao tiếp này được thực hiện theo chức trách, nhiệm vụ, quy chế, quy định của luật pháp, của phong tục…ví dụ: giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp như giáo dục, y tế…

Môi trường giao tiếp này chịu ảnh hưởng của các quy định về việc sắp xếp cấu trúc nên thường có một hỉnh ảnh chung.

Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

Về cơ bản, chúng ta giao tiếp bằng ngôn ngữ. Bản chất các ý tưởng chúng ta có được biểu diễn bằng ngôn ngữ, trừu tượng hóa các sự vật hiện tượng khách quan. Phần giao tiếp này nằm chủ yếu trong vùng ý thức của chúng ta và chúng ta chủ động kiểm soát.

Các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ:

Một ý tưởng được diễn đạt tốt trong giao tiếp thông thường, đảm bảo các nguyên tắc:

• Rõ ràng: thông điệp phải rõ ràng về cả cú pháp, ngữ nghĩa và ngữ dụng, để người nhận chỉ hiểu theo một nghĩa duy nhất.
• Đầy đủ: thông điệp phải chứa đầy đủ thông tin cần thiết về ý tưởng của người nói.

Ngôn ngữ nói: lời nói

Là loại ngôn ngữ hướng vào người khác được biểu đạt bằng âm thanh và được thu nhận bằng cơ quan phân tích thính giác.

Trong giao tiếp bằng lời nói có thể sử dụng ngữ điệu, trọng âm để bổ sung cho nội dung lời nói.

Ngôn ngữ viết/ văn bản

Là loại ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và được thu nhận bằng thị giác.

Trong giao tiếp trực tiếp, ngôn ngữ viết sẽ tương tự ngôn ngữ nói, nhưng không có tín hiệu trọng âm hay ngữ điệu. Mặt khác, ngôn ngữ viết lại có tính năng lưu giữ ngôn ngữ mà ngôn ngữ nói không có.

Ngôn ngữ viết có thể cho phép con người tiếp xúc với nhau một cách gián tiếp trong những khoảng không gian và thời gian lớn. Ngôn ngữ viết có những yêu cầu nhất định đối với cả người đọc và người viết. Trong ngôn ngữ viết, người viết không thể sử dụng những phương tiện phi ngôn ngữ hỗ trợ. Do vậy ngôn ngữ viết phải có những yêu cầu chặt chẽ hơn cả: phải tuân theo đầy đủ các quy tắc cú pháp, chính tả và logic.

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ (kí hiệu, tín hiệu)

Trong quá trình giao tiếp, con người không những sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt thông tin mà con người còn sử dụng những cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, ánh mắt,… để thể hiện sự cảm xúc và các nội dung khác của thông tin như là nhấn mạnh, đồng tình hay phản đối… nhưng ít nằm trong vùng ý thức của chúng ta.

Hệ thống tín hiệu này không có nội hàm ý nghĩa chính xác, rành mạch. Việc phát hiện, nghiên cứu và phân tích giá trị giao tiếp của chúng giúp ta hiểu biết sâu sắc hơn thế giới tinh thần và ngôn ngữ biểu cảm đặc trưng của con người.

Thông qua phương tiện giao tiếp ngôn ngữ không lời ta có thể thu được những thông tin sau:

• Thông tin về trạng thái cảm xúc tức thời (giận dữ, đau khổ, cay cú,…).
• Thông tin về sự hợp tác phát triển hội thoại (mong chờ, kiên nhẫn…).
• Thông tin về đặc điểm xã hội của đối tượng (tuổi, giới, vị trí xã hội…).

Giao tiếp bằng nét mặt

Vận động của các tổ hợp cơ khác nhau trên khuôn mặt tạo ra những nét mặt khác nhau. Qua những nghiên cứu người ta cho rằng con người có khả năng biểu lộ 6 trạng thái tình cảm qua nét mặt: vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, giận, ghê tởm. Từng vùng của khuôn mặt biểu lộ những trạng thái khác nhau: sự sợ hãi biểu lộ xung quanh mắt, sự ghê tởm biểu lộ ở vùng dưới của khuôn mặt (mũi trở xuống). Trong đa số các trường hợp, sự thay đổi nét mặt diễn ra một cách vô thức xuất phát từ những tình cảm khác nhau mà cá nhân trải nghiệm ở từng thời điểm nhất định. Tuy nhiên trong một số hoàn cảnh cá nhân bộc lộ thái độ quan nét mặt một cách có ý thức: diễn viên, điệp viên, các nhà chính khách.

Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn có thể cho ta biết ít nhiều về tính cách của con người: người có nét mặt căng thẳng thường là người trực tính, người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì là người hòa nhã, thân mật biết vui đùa và dễ thích nghi. Tuy nhiên, các thông tin như vậy có tính đặc hiệu thấp và độ tin cậy thấp.

Có thể nói dối qua nét mặt được không? Có thể có nhiều cử chỉ nhỏ đối nghịch sẽ xuất hiện, nếu kiểm soát cảm xúc nội tâm không tốt, do vậy sẽ làm lộ tẩy sự dối trá (căng cơ mặt, trán toát mồ hôi, mắt mở to hoặc nheo lại,…). Việc thể hiện này chủ yếu là vô thức, nên diễn viên, các nhà chính trị, điệp viên hoặc một số người khác do tính chất của công việc cần chủ động thể hiện cảm xúc theo mong muốn, thì đòi hỏi quá trình tập luyện, mà quá trình này, muốn có kết quả tốt, vẫn yêu cầu người thể hiện kiểm soát cảm xúc đi kèm theo mong muốn, chứ không chỉ là tập cơ- nét mặt. Các diễn viên có khả năng hòa nhập vào vai diễn, vào cuộc sống của nhân vật,… các hành động và cảm xúc của nhân vật được biến thành cảm xúc hành động của họ, lúc này sự bộc lộ cảm xúc diễn ra một cách tự nhiên, không giả dối, gượng ép.

Giao tiếp bằng ánh mắt

Ánh mắt phản ánh trạng thái ý thức, cho thấy vùng không gian đang tri giác thị giác. Tần số nhìn vào mắt của người khác cũng biểu lộ sự chú ý của người đó.

Giao tiếp bằng cử chỉ, tư thế của thân thể

Mỗi vùng trên cơ thể của chúng ta đều do một tổ hợp cơ, thần kinh phụ trách. Các cơ vận động dẫn đến sự thay đổi tư thế, tạo ra cử chỉ hay điệu bộ. Ngoài ra những cử chỉ, vị trí của cơ thể cũng đóng một vai trò không kém phần quan trọng trong giao tiếp xã hội.

Giao tiếp bằng cử chỉ: bao gồm vận động của đầu, của bàn tay, cánh tay. Nhiều cử chỉ mang nội dung của ngôn ngữ kí hiệu. Ví dụ, vận động của đầu có thể là đồng ý hay không đồng ý, của bàn tay có thể là lời mời, sự từ chối hay van xin,…

Giao tiếp bằng tư thế thân thể: tư thế có liên quan với vai trò vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường, một cách vô thức, nó bộc lộ hình ảnh cá nhân mà chủ thể cảm nhận được về chính mình. Ví dụ: tư thế ngồi thoải mái đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của người bề trên, lãnh đạo. Tư thế hơi cúi xuống tựa hồ như lắng nghe là tư thế của nhân viên cấp dưới.

Sử dụng không gian trong giao tiếp (môi trường vật lý): đây cũng là một vấn đề được nhiều nhà tâm lý nghiên cứu. Việc sử dụng không gian trong giao tiếp có liên quan nhiều đến yếu tố văn hóa hoặc đặc điểm ngôn ngữ. Người Đan Mạch sử dụng khoảng không gian giao tiếp nhỏ hơn người Anh. Người Nhật sử dụng khoảng không gian nhỏ hơn người Mỹ.

2.Các chức năng tâm lý liên quan đến giao tiếp: ngôn ngữ, cảm xúc, học tập

3.Các yếu tố tâm lý xã hội trong giao tiếp và tác động trên các chủ thể tham gia tương tác

Các động lực thứ cấp

Con người nhận định xã hội

Là quá trình hình thành các biểu tượng về người khác trong quá trình giao tiếp (mã hóa và giải mã) và duy trì thái độ.

Sự nhận thức và hình thành ấn tượng: do mỗi cá nhân tự xây dựng qua việc tìm hiểu người khác, hình thành các ấn tượng, tạo ra các quy gán. Trong tiến trình quy gán, chúng ta có các thiên kiến. Các thiên kiến thường có là chúng ta cho rằng người khác cũng giống mình, gán các đặc điểm nhân cách khác khi thấy một đặc điểm riêng lẻ (xinh đẹp thì ắt tốt bụng…) hoặc gán tính cách theo nhóm cộng đồng (những người làm nghề kế toán thì rất máy móc). Điều này dẫn tới việc chủ thể hình thành phương hướng hành động cho phù hợp với tình huống và mục đích riêng của mình một cách nhanh chóng, nhưng cũng có thể ứng xử sai trong một số tình huống giao tiếp.

Thông qua tương tác cụ thể, chủ thể kiểm tra lại sự mã hóa của mình và so sánh với sự giải mã của đối tượng, từ đó dẫn đến sự thay đổi cho phù hợp với giao tiếp. Sự thay đổi có thể diễn ra chủ động khi chủ thể tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổi diễn ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết được. Trong giao tiếp chính thức, nhà lâm sàng luôn được đòi hỏi đứng ở vai trò người chủ động.

Kết quả của sự tác động qua lại không chỉ thể hiện ở những hành động, hành vi bên ngoài mà còn cả những thay đổi bên trong: thay đổi về cách nghĩ/ nhận thức, thay đổi về cảm xúc- tức là thay đổi về thái độ.

Ảnh hưởng môi trường xã hội trên các chủ thể tham gia tương tác

Môi trường hành vi: môi trường này phản ánh khuynh hướng ủng hộ hoặc làm triệt tiêu một hành vi nào đó của cộng đồng chứa cá nhân đó. Ví dụ trong một môi trường giao tiếp đặc thù, các nhà lâm sàng cần xây dựng các yếu tố củng cố, làm nền tảng cho thái độ ứng xử hàng ngày với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, từ đó có thể định hình được tập hợp các hành vi giao tiếp tốt.

Thật không may, các bệnh viện thường có các chính sách không khuyến khích sự tương tác giữa dược sĩ và bệnh nhân. Bằng chứng về các chính sách này được phản ánh trong cách tổ chức cơ sở thực hành và cách chúng hoạt động. Các chính sách liên quan đến việc thiết kế các cấu trúc có thể ngăn cản việc tư vấn. Ví dụ, ở một số quầy thuốc, quầy nhận đơn cao, vách ngăn bằng kính hoặc thậm chí quầy bar ngăn cách bệnh nhân với dược sĩ và do đó không khuyến khích sự tương tác giữa bệnh nhân và dược sĩ. Cơ chế phân phối đơn thuốc có thể làm mất tập trung vào quá trình giao tiếp. Rất khó để dán nhãn, đếm số lượng thuốc, nói chuyện điện thoại và hoàn thành các công việc hành chính cần thiết khác trong khi cố gắng giao tiếp với bệnh nhân. Một rào cản tế nhị khác là tổ chức tối đa hóa hiệu quả hoạt động của dược sĩ bằng tính hiệu quả kinh tế, một dược sĩ cần phục vụ nhiều bệnh nhân nhất có thể, điều này có thể gây ấn tượng cho bệnh nhân rằng dược sĩ không muốn nói chuyện với họ.

4. 4. Các tiến trình tư duy và ra quyết định tuân thủ thuốc của bệnh nhân

Quá trình sử dụng thuốc cho bệnh nhân không phải chỉ bắt đầu khi bệnh nhân nhận thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe hoặc vấn đề liên quan đến sức khỏe. Điều này được trải nghiệm như một sự sai lệch so với những gì là “bình thường” đối với cá nhân. Đó có thể là trải nghiệm về “các triệu chứng” hoặc kiểu gián đoạn khác trong cuộc sống, thách thức hoặc đe dọa cảm giác về sự khỏe mạnh của bệnh nhân. Sau đó, bệnh nhân tự lý giải vấn đề liên quan. Sự giải thích này bị ảnh hưởng bởi một loạt các yếu tố tâm lý và xã hội duy nhất đối với cá nhân. Chúng bao gồm kinh nghiệm trước đây của cá nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe chính thức; ảnh hưởng của gia đình; sự khác biệt về văn hóa trong khái niệm “sức khỏe” và “bệnh tật”; kiến thức về vấn đề (các cá nhân khác nhau rất nhiều về mức độ kiến ​​thức y học và sinh học); niềm tin về sức khỏe có thể trùng hợp hoặc có thể không trùng hợp với “chân lý” y tế được chấp nhận; đặc điểm tâm lý; giá trị cá nhân, động cơ và mục tiêu; và như thế. Ngoài ra, cách giải thích của bệnh nhân có thể bị ảnh hưởng bởi các lực lượng bên ngoài, chẳng hạn như các thành viên trong gia đình đưa ra cách giải thích và lời khuyên của riêng họ.

Bệnh nhân tại thời điểm này có thể không có hành động nào để điều trị tình trạng này vì vấn đề được coi là nhỏ hoặc nhất thời hoặc vì bệnh nhân thiếu phương tiện để bắt đầu điều trị. Nếu bệnh nhân thực hiện hành động, hành động đó có thể bao gồm bắt đầu tự điều trị, bắt đầu liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ không phải là y tế (chẳng hạn như người chữa bệnh bằng đức tin) và / hoặc liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nếu bệnh nhân có hành động liên quan đến việc tiếp xúc với chuyên gia chăm sóc sức khỏe, cho dù đó là bác sĩ trị liệu, dược sĩ hay bác sĩ chăm sóc sức khỏe khác, người bệnh phải mô tả trải nghiệm “triệu chứng” của mình và ở một mức độ nào đó là cách diễn giải của bản thân về trải nghiệm đó. Theo nhiều cách, tại thời điểm này, sự kiểm soát được chuyển từ bệnh nhân sang chuyên gia, vì chính nhà chuyên môn có thể hợp pháp hóa trải nghiệm bằng cách đặt tên cho nó (chẩn đoán). Tuy nhiên, một hành động như vậy biến trải nghiệm từ đó có ý nghĩa với bệnh nhân thành có nghĩa với người hành nghề (có thể được hoặc không được chia sẻ bởi bệnh nhân). Chất lượng của đánh giá chuyên môn một phần phụ thuộc vào mức độ kỹ lưỡng của báo cáo bệnh nhân, kỹ năng của nhà lâm sàng trong việc thu thập thông tin liên quan và khả năng tiếp nhận của chuyên gia để “nghe” thông tin có thể quan trọng từ bệnh nhân. Kỹ năng của nhà lâm sàng trong việc truyền đạt thông tin về chẩn đoán có thể thay đổi hoặc tinh chỉnh khái niệm của bệnh nhân về trải nghiệm bệnh tật của họ, làm cho sự hiểu biết của bệnh nhân phù hợp hơn với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Sau khi nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đạt được đánh giá chuyên môn hoặc chẩn đoán vấn đề của bệnh nhân dựa trên báo cáo của bệnh nhân, kết quả khám bệnh và các dữ liệu khác, họ sẽ đưa ra khuyến nghị cho bệnh nhân. Nếu khuyến cáo là bắt đầu điều trị bằng thuốc, bệnh nhân có thể thực hiện hoặc không thực hiện khuyến cáo. Dữ liệu chỉ ra rằng một số lượng lớn các đơn thuốc được viết không bao giờ được thực hiện (Olson và cộng sự, 2005; Safran, 2005). Việc không bắt đầu điều trị theo khuyến nghị có thể do hạn chế về kinh tế, do thiếu hiểu biết về mục đích của khuyến cáo, hoặc không “tham gia” vào kế hoạch điều trị. Trên thực tế, một số quyết định của bệnh nhân có thể phản ánh sự thất bại trong quá trình giao tiếp giữa bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Khi bệnh nhân chấp nhận các khuyến nghị bắt đầu điều trị bằng thuốc, lấy thuốc và cố gắng tuân theo chế độ điều trị theo quy định, họ chỉ có thể làm như vậy trong khả năng tốt nhất của mình khi họ hiểu rõ loại thuốc dự định sử dụng. Đối với nhiều bệnh nhân, việc dùng thuốc bao gồm việc lạm dụng thuốc do hiểu sai về những gì được khuyến cáo hoặc do sai lệch ngoài ý muốn so với phác đồ điều trị được chỉ định (ví dụ: quên uống thuốc). Ngoài ra, bệnh nhân có thể sử dụng thuốc nhưng có chủ ý sửa đổi chế độ. Trong cả những sửa đổi vô tình và cố ý đối với phương pháp điều trị được chỉ định, hành động của bệnh nhân có thể bị ảnh hưởng bởi mức độ thành công của bạn và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác trong việc thiết lập các kế hoạch điều trị được hiểu và đồng ý với nhau. Bất kể thực hành dùng thuốc nào mà bệnh nhân thiết lập, họ đánh giá hậu quả của việc điều trị trên khía cạnh lợi ích thu được so với chi phí hoặc rào cản. Kết quả của đánh giá này là bệnh nhân tiếp tục dùng thuốc, bệnh nhân thay đổi phác đồ điều trị bằng thuốc hoặc bệnh nhân ngừng điều trị bằng thuốc. Trong mọi trường hợp, bệnh nhân liên tục ước tính những gì họ cảm nhận được về tác động của các hành động của họ và điều chỉnh hành vi của họ cho phù hợp. Điều không thể tránh khỏi là, khi bệnh nhân bắt đầu điều trị bằng thuốc, họ sẽ “tự nhận xét” phản ứng của chính mình — họ sẽ quyết định xem họ có cảm thấy khác đi hay không; họ sẽ tìm kiếm các dấu hiệu cho thấy việc điều trị có hiệu quả hoặc thay vào đó là các dấu hiệu cho thấy có thể có vấn đề với thuốc. Vấn đề không phải là bệnh nhân phản ứng với thuốc thực sự thế nào (sinh khả dụng) mà là điều học cho là tất yếu và mong muốn của họ. Vấn đề tồn tại là bệnh nhân thường thiếu thông tin về những gì mong đợi từ việc điều trị — về những gì cần tìm sẽ cung cấp cho họ phản hồi hợp lý về phản ứng của họ với thuốc. Thiếu thông tin này, họ áp dụng các tiêu chí “thông thường” của riêng mình.

Bệnh nhân có thể làm gián đoạn quá trình điều trị bằng cách không liên lạc với bạn và các nhà cung cấp khác khi cần theo dõi, điều này có thể liên quan đến việc ngừng tham gia vào hệ thống chăm sóc sức khỏe chính thức trong một khoảng thời gian hoặc liên hệ với nhà cung cấp mới và bắt đầu lại toàn bộ quy trình. Trong số những bệnh nhân liên hệ với nhà cung cấp của họ, một số sẽ cho biết nhận thức, vấn đề và quyết định của họ về việc điều trị. Những bệnh nhân khác có thể liên hệ với nhà cung cấp và không cung cấp thông tin này (hoặc không chuyển tải tất cả các khía cạnh thích hợp). Liên hệ theo dõi này xảy ra trong quá trình thăm khám lại với bác sĩ hoặc mua lại đơn thuốc từ dược sĩ. Bản chất của các mối quan hệ của họ với bạn và các nhà cung cấp dịch vụ khác, mức độ mà bệnh nhân cảm thấy “an toàn” khi bộc bạch những khó khăn hoặc mối quan tâm, kỹ năng của các nhà cung cấp trong việc khơi gợi nhận thức của bệnh nhân và mức độ mà một cảm giác “quan hệ đối tác” đã được thiết lập liên quan đến quyết định điều trị — tất cả đều ảnh hưởng đến quyết định liên hệ lại với nhà cung cấp của bệnh nhân. Những yếu tố này cũng ảnh hưởng đến mức độ báo cáo thực hành dùng thuốc và chia sẻ nhận thức. Bất kể bệnh nhân báo cáo hoàn toàn trải nghiệm của họ với nhiệt độ như thế nào khi họ liên hệ lại với nhà cung cấp, nhà cung cấp sẽ thực hiện đánh giá chuyên môn về phản ứng của bệnh nhân với điều trị dựa trên những gì bệnh nhân báo cáo và / hoặc các giá trị xét nghiệm và các biện pháp đo lường khác. Đánh giá này sẽ đưa ra các khuyến nghị tiếp tục điều trị bằng thuốc như đã khuyến cáo trước đó, thay đổi điều trị bằng thuốc (nghĩa là thay đổi liều lượng, thay đổi loại thuốc, thêm thuốc), hoặc không tiếp tục điều trị bằng thuốc.

Những lý do khuyến khích bệnh nhân chia sẻ kinh nghiệm của họ với liệu pháp

• Họ có những câu hỏi chưa được trả lời
• Họ có sự hiểu lầm
• Họ gặp các vấn đề liên quan đến trị liệu
• Họ “theo dõi” phản ứng của chính họ đối với việc điều trị
• Họ tự đưa ra quyết định về liệu pháp VÀ
• Họ không được tiết lộ thông tin này cho bạn trừ khi bạn bắt đầu một cuộc đối thoại.

Phân tích quá trình sử dụng thuốc làm nổi bật một số điều trong bối cảnh can thiệp đa ngành. Đầu tiên, quyết định của bạn và các nhà cung cấp dịch vụ khác để giới thiệu hoặc kê đơn điều trị bằng thuốc là một phần nhỏ của quy trình. Thứ hai, bệnh nhân và các chuyên gia khác nhau có thể thực hiện song song việc ra các quyết định, mà chỉ trao đổi lẻ tẻ với nhau về các quá trình này. Hơn nữa, thông tin liên lạc xảy ra có thể không đầy đủ và không hiệu quả. Tuy nhiên, cả bạn và bệnh nhân của bạn có thể tiếp tục đưa ra quyết định và đánh giá kết quả bất kể chất lượng của việc đánh giá thấp các mục tiêu, hành động và quyết định của nhau. Một trong những mục đích của quá trình giao tiếp phải là làm cho sự hiểu biết của bệnh nhân và bạn về bệnh tật, kinh nghiệm bệnh tật và mục tiêu điều trị càng chặt chẽ càng tốt.

Rõ ràng là có rất nhiều điểm trong quá trình mà chất lượng của mối quan hệ bệnh nhân – chuyên môn và sự trao đổi thông tin chu đáo ảnh hưởng đến quyết định của cả bệnh nhân và chuyên gia y tế. Chính ở những điểm này, kỹ năng giao tiếp của bạn rất quan trọng và có thể ảnh hưởng nhiều nhất đến kết quả điều trị. Nhà lâm sàng phải nắm bắt các cơ hội trong quá trình này khi chúng có sẵn. Những cơ hội này sẽ xảy ra trong môi trường có cấu trúc và không có cấu trúc, trong nhiều môi trường thực hành khác nhau và sử dụng lượng thời gian khác nhau. Chìa khóa là tối đa hóa kết quả của bệnh nhân bằng cách sử dụng các kỹ năng giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm.

Cẩn trọng với khả năng xảy ra gây hấn và các hậu quá xấu của phân biệt đối xử

Trong quá trình tương tác, mỗi chúng ta đều có thể rơi vào tình trạng này. Tuy nhiên, việc trau dồi các cảm xúc tích cực của việc giúp đỡ người khác và khả năng thấu cảm có thể giúp nhà lâm sàng kiểm soát bản thân cũng như tình huống giao tiếp tốt hơn, tiếp cận bệnh nhân tốt hơn và tạo thuận cho giao tiếp diễn ra.

Tuy nhiên, việc chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm, trao quyền quyết định cho bệnh nhân có thể đẩy nhà lâm sàng vào trạng thái bị động, né tránh trách nhiệm giải quyết xung đột, làm cho hành vi hung hăng dễ dàng diễn ra, “đổ lỗi” cho người khác. Nhà lâm sàng cần nhớ, cho dù chúng ta đang thực hành lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì với vai trò chuyên môn trong mô hình chăm sóc, chúng ta vẫn chịu trách nhiệm về hiệu quả chăm sóc và dẫn dắt giao tiếp.

BÀI 2

1.Chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm

Chăm sóc sức khỏe đang chuyển sang mô hình chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm hơn, nơi bệnh nhân tích cực tham gia vào việc đưa ra quyết định về phương pháp điều trị, đặt ra mục tiêu điều trị và theo dõi kết quả chăm sóc. Để đáp ứng trách nhiệm nghề nghiệp của mình, các dược sĩ cũng đã lấy bệnh nhân làm trung tâm hơn trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc dược phẩm của họ. Dược sĩ có tiềm năng đóng góp nhiều hơn nữa vào việc cải thiện chăm sóc bệnh nhân thông qua nỗ lực giảm thiểu sai sót khi dùng thuốc và cải thiện việc sử dụng thuốc của bệnh nhân.

Từ 1976, Byrne P. và Long B. đã phân tích 2500 băng ghi âm các cuộc tiếp xúc của bác sĩ với người bệnh. Các tác giả nhận thấy có 2 phương cách giao tiếp chính: phương cách thầy thuốc là trung tâm và phương cách người bệnh là trung tâm. Trong những năm qua, bằng chứng đang tích lũy rằng kết quả điều trị của bệnh nhân được nâng cao bởi những nhà lâm sàng giao tiếp hiệu quả hơn và xây dựng mối quan hệ tích cực (coi trọng) hơn với bệnh nhân mà họ phục vụ. Như vậy, giao tiếp giữa các cá nhân là nền tảng của chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm. Nếu không có thông tin liên lạc rõ ràng, mong muốn của bệnh nhân không thể đạt được kết quả. Thông tin không rõ ràng giữa dược sĩ và các nhà lâm sàng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác dẫn đến sai sót trong quản lý liệu pháp điều trị. Rõ ràng, thông tin mà bệnh nhân cung cấp cho bạn thực sự là một phần của quá trình theo dõi điều trị, là điều cần thiết để đảm bảo rằng các mục tiêu điều trị đang được đáp ứng. Mặc dù các giá trị hằng số sinh lý có thể cung cấp cơ sở “khoa học” để theo dõi điều trị, đối với nhiều bệnh mãn tính, bạn phải dựa vào báo cáo của bệnh nhân về phản ứng với điều trị. Ví dụ, điều trị trầm cảm và đau đớn, chỉ có báo cáo bệnh nhân tự làm để làm cơ sở đánh giá đáp ứng với liệu pháp. Nhiều bệnh khác như hen suyễn, đau thắt ngực, bệnh trào ngược dạ dày thực quản (GERD), động kinh và viêm khớp phụ thuộc rất nhiều vào báo cáo của bệnh nhân về các triệu chứng. Ngoài các điều kiện mà báo cáo của bệnh nhân về trải nghiệm triệu chứng là rất quan trọng để theo dõi, nghiên cứu đã ghi lại những tác động có lợi đối với kết quả của bệnh nhân khi bệnh nhân tăng cường tham gia vào việc tự theo dõi các chỉ số sinh lý về hiệu quả điều trị. Chắc chắn, bệnh nhân tự theo dõi đường huyết đã trở thành thực hành tiêu chuẩn trong quản lý bệnh tiểu đường. Ngoài ra, các chương trình đào tạo nhận thức về đường huyết (BGAT) dạy bệnh nhân nhận biết các dấu hiệu của cả tăng đường huyết và hạ đường huyết. Các chương trình đào tạo BGAT đã được tìm thấy để cải thiện khả năng ước tính chính xác dao động đường huyết của bệnh nhân và ngăn ngừa các đợt hạ đường huyết nghiêm trọng (Cox và cộng sự, 1994; Cox và cộng sự, 2001; Schachinger và cộng sự, 2005). Các chương trình tăng cường sự tham gia của bệnh nhân trong việc theo dõi liệu pháp đông máu cùng với việc quản lý bệnh nhân theo phác đồ về liều lượng warfarin đã làm giảm tỷ lệ xuất huyết lớn trong các nhóm can thiệp theo dõi bệnh nhân (Beyth và cộng sự, 2000). Những nghiên cứu này chỉ ra sự tinh vi mà bệnh nhân có thể theo dõi phản ứng với liệu pháp và đưa ra quyết định sáng suốt khi họ được dạy cách giải thích cả trải nghiệm triệu chứng và kết quả của các xét nghiệm sinh lý.

Các chương trình khác đã thiết kế các biện pháp can thiệp để dạy bệnh nhân cách quyết đoán hơn trong việc lấy thông tin từ các nhà cung cấp. Đối tượng của nhóm can thiệp được cho là có nhiều khả năng hơn nhóm đối chứng để cung cấp câu hỏi (Greenfield và cộng sự, 1985, 1988; Kaplan và cộng sự, 1989; Kimberlin và cộng sự, 2001; Roter, 1984) sau can thiệp đào tạo. Ngoài ra, theo dõi bệnh nhân cho thấy rằng các bệnh nhân trong nhóm can thiệp đã cải thiện kết quả sức khỏe, bao gồm cải thiện việc cải thiện đường huyết ở bệnh nhân đái tháo đường, lên đến một năm sau can thiệp (Greenfield và cộng sự, 1985; Kaplan và cộng sự, 1989).

Vai trò “lấy bệnh nhân làm trung tâm” được hình dung trong các tuyên bố sứ mệnh của các đơn vị chuyên ngành Dược sẽ mang lại cho các dược sĩ một giá trị cho xã hội vượt xa những giá trị được cung cấp bởi vai trò “lấy thuốc làm trung tâm” của họ. Tuy nhiên, trong khi các tuyên bố sứ mệnh của các tổ chức nghề nghiệp có thể giúp hướng dẫn thực hành, chúng phải được chuyển thành các hoạt động chăm sóc bệnh nhân mà dược sĩ cung cấp cho từng bệnh nhân của họ. Chất lượng của mối quan hệ giữa các cá nhân mà dược sĩ phát triển với bệnh nhân phụ thuộc vào giao tiếp hiệu quả. Giao tiếp không thành công giữa dược sĩ và bệnh nhân thúc đẩy việc sử dụng thuốc không an toàn. Dược sĩ có trách nhiệm không chỉ phân phát các loại thuốc thích hợp mà còn phải đảm bảo sự hiểu biết của bệnh nhân về các loại thuốc họ sử dụng. Dược sĩ và nhân viên của họ phải thừa nhận giá trị của giao tiếp giữa các cá nhân như một yếu tố thiết yếu trong việc xây dựng lòng tin giữa bệnh nhân và cộng đồng dược. Giao tiếp giữa các cá nhân thoạt nhìn có vẻ là một quá trình đơn giản; tuy nhiên, phát triển kỹ năng giữa các cá nhân là một quá trình phức tạp đòi hỏi một quá trình cả đời để cải thiện và thực hành.

Quá trình giao tiếp giữa bạn và bệnh nhân của bạn phục vụ có hai chức năng chính:

• Nó thiết lập mối quan hệ liên tục giữa bạn và bệnh nhân của bạn; và
• Nó cung cấp việc trao đổi thông tin cần thiết để đánh giá tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, đưa ra quyết định về kế hoạch điều trị, thực hiện kế hoạch và đánh giá tác động của việc điều trị đối với chất lượng cuộc sống của bệnh nhân.

Thiết lập mối quan hệ tin cậy với bệnh nhân của bạn không chỉ đơn giản là một điều gì đó “tốt đẹp nên làm” mà đó về cơ bản là với mục đích “thực sự” của việc hành nghề dược. Chất lượng của mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ là rất quan trọng. Tất cả các hoạt động cá nhân giữa bạn và bệnh nhân của bạn diễn ra trong bối cảnh của mối quan hệ mà bạn thiết lập. Một mối quan hệ hiệu quả tạo thành cơ sở cho phép bạn đáp ứng các trách nhiệm chuyên môn trong việc chăm sóc bệnh nhân.

Mục đích cuối cùng của mối quan hệ chuyên nghiệp – bệnh nhân, luôn phải được ghi nhớ. Mục đích của mối quan hệ là đạt được các mục tiêu chung và được thống nhất cho nhau về liệu pháp cải thiện chất lượng cuộc sống của bệnh nhân. Do đó, các hoạt động của bạn phải được xem xét dựa trên kết quả của bệnh nhân mà bạn giúp đạt được. Bạn phải bắt đầu xác định lại những gì bạn làm với trọng tâm là nhu cầu của bệnh nhân. Ví dụ, mục tiêu của bạn được thay đổi từ việc cung cấp cho bệnh nhân thông tin về thuốc sang mục tiêu đảm bảo rằng bệnh nhân hiểu được cách điều trị của họ để sử dụng thuốc một cách an toàn và phù hợp. Mục tiêu của bạn không phải là để bệnh nhân làm như họ được dặn (tức là tuân thủ) mà là giúp họ đạt được điều trị dự kiến. Cung cấp thông tin hoặc cố gắng cải thiện sự tuân thủ phải được coi là một phương tiện để đạt được một kết quả mong muốn, chứ không phải là một mục đích tự thân. Ngay cả giao tiếp với bệnh nhân của bạn tự nó không phải là kết thúc. Cuộc trò chuyện giữa bạn và bệnh nhân có mục đích khác với cuộc trò chuyện giữa bạn bè. Giao tiếp với bệnh nhân – chuyên môn là phương tiện để thiết lập mối quan hệ trị liệu nhằm cung cấp hiệu quả các dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà bệnh nhân cần. Sức khỏe của bệnh nhân là điều tối quan trọng. Do kiến ​​thức độc đáo của bạn và trách nhiệm xã hội đặc biệt, bạn phải chịu gánh nặng lớn hơn trong việc đảm bảo giao tiếp hiệu quả trong các cuộc gặp gỡ với bệnh nhân của bạn.

Chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm là gì?

Mead và Bower (2000) mô tả năm khía cạnh của chăm sóc y tế lấy bệnh nhân làm trung tâm:

1. Người hành nghề phải hiểu được các yếu tố xã hội và tâm lý cũng như các yếu tố sinh lý liên quan đến trải nghiệm bệnh tật của bệnh nhân.
2. Các nhà cung cấp dịch vụ phải nhận thức được “bệnh nhân như một con người”. Điều này đòi hỏi bạn phải hiểu trải nghiệm bệnh tật duy nhất của bệnh nhân và “ý nghĩa cá nhân” mà nó mang lại.
3. Các nhà cung cấp phải chia sẻ quyền lực và trách nhiệm. Mối quan hệ lý tưởng mang tính bình đẳng hơn so với quan điểm truyền thống, với việc bệnh nhân tham gia tích cực hơn vào đối thoại và ra quyết định điều trị xung quanh.
4. Các nhà cung cấp phải thúc đẩy một “liên minh trị liệu”. Điều này liên quan đến việc kết hợp nhận thức của bệnh nhân về khả năng chấp nhận của các can thiệp trong kế hoạch điều trị, xác định các mục tiêu điều trị đã được hai bên đồng ý và thiết lập mối quan hệ tin cậy, quan tâm giữa bạn và bệnh nhân. Nhận thức của bệnh nhân rằng bạn “quan tâm” đến họ (cũng như cung cấp dịch vụ chăm sóc) là điều cần thiết để thiết lập lòng tin. Việc xem xét các lý do nộp đơn khiếu nại sơ suất chống lại nhà cung cấp cho thấy rằng sự tức giận của bệnh nhân vì nhận thấy sự thiếu “quan tâm” từ nhà cung cấp và không hài lòng với giao tiếp của nhà cung cấp là những yếu tố quan trọng trong quyết định nộp đơn (Hickson và cộng sự, 1992).
5. Người cung cấp dịch vụ phải nhận thức được phản ứng của chính họ đối với bệnh nhân và đôi khi những tác động không mong muốn mà hành vi của họ có thể gây ra đối với bệnh nhân.

Cung cấp dịch vụ chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm thì Dược sĩ phải có khả năng:

• Hiểu kinh nghiệm bệnh tật của bệnh nhân
• Cảm nhận trải nghiệm của mỗi bệnh nhân là duy nhất
• Thúc đẩy mối quan hệ bình đẳng hơn với bệnh nhân
• Xây dựng một “liên minh trị liệu” với bệnh nhân để đáp ứng các mục tiêu trị liệu được hiểu nhau
• Phát triển nhận thức của bản thân về các tác động cá nhân đối với bệnh nhân
• Hiểu việc sử dụng thuốc từ quan điểm của bệnh nhân

2.Làm việc nhóm- Can thiệp đa ngành      

TÌNH HUỐNG Mary Simpson là một sinh viên mới tốt nghiệp Dược khoa 25 tuổi, là một dược sĩ nhân viên tại một thành phố cỡ trung, làm việc cho một chuỗi nhà thuốc cỡ vừa. Gần đây, cô đã tham gia hiệp hội dược sĩ tiểu bang của mình và khi nhận được tạp chí đầu tiên, cô đã rất hào hứng với bài báo giải thích vai trò của dược sĩ trong việc hợp tác quản lý liệu pháp điều trị và một số thành công liên quan đến các sáng kiến ​​dược sĩ – bác sĩ. Trong vài ngày tiếp theo, cô ấy đã suy nghĩ rất kỹ về cơ hội mới này “Đó là một cách để cộng tác với các bác sĩ và thực sự sử dụng kiến ​​thức và đào tạo của tôi.” “Tôi luôn muốn bắt đầu thực hành lâm sàng của riêng mình để giúp đỡ mọi người trong cộng đồng này, nhưng bây giờ tôi biết mình có thể làm điều đó như thế nào.”

Một tuần sau, cô quyết định đến thăm một nhóm bác sĩ y học gia đình mà cô biết họ viết hơn một nửa số đơn thuốc mua ở chỗ cô; hầu hết là thuốc cho bệnh nhân lão khoa. Tin chắc rằng bản thân có một cái gì đó để cung cấp cho các bác sĩ này, cô ấy đến thăm văn phòng của họ vào sáng thứ Tư, biết rằng đây là ngày làm việc nhẹ nhàng nhất của họ. Cô ấy nói với lễ tân rằng cô ấy đến đó để gặp một trong những bác sĩ. Một lúc sau, Victor Diaz, MD, một bác sĩ dày dạn kinh nghiệm với 20 năm hành nghề, đến nói chuyện với Mary và hỏi: “Hôm nay chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?” Mary trả lời “Tôi mới tốt nghiệp chương trình Tiến sĩ Dược và tôi tin rằng nếu chúng ta hợp tác cùng nhau, tôi có thể giúp anh thấy sự khác biệt trong kết quả điều trị của những bệnh nhân lớn tuổi. Chỉ cần ở anh cho phép là tôi có thể bắt đầu một chương trình hợp tác quản lý thuốc tích cực theo luật hành nghề của tiểu bang chúng ta cho phép. ” Tiến sĩ Diaz nói, “Uh !! Vâng!! Vâng, hãy cho tôi biết cụ thể thêm, và nhân tiện, vì cô là một dược sĩ, cô có thể giới thiệu gì cho một cụ bà 83 tuổi đang rất lo lắng. Tôi đang nghĩ đến một loại thuốc benzodiazepine, cô nghĩ sao? ” Mary nắm bắt được phần mở đầu này và dành 15 phút tiếp theo để tham gia với Tiến sĩ Diaz thảo luận với những gì nhớ được từ khóa học gần đây của cô về lão khoa và lời khuyên “luôn luôn đi thấp và đi chậm” khi dùng thuốc cho người cao tuổi. Sau cuộc đối thoại này, Tiến sĩ Diaz nói, “Tôi thực sự phải trở lại làm việc, nhưng tôi sẽ thảo luận ý tưởng của cô với nhóm của chúng tôi và chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn sau một tuần.” Mary quay lại tiệm thuốc của mình với cảm giác rằng cuộc gặp gỡ của họ diễn ra rất tốt đẹp.

Một tháng trôi qua, cô không nhận được tin tức từ bác sĩ Diaz, cũng như không nhận được điện thoại tái hẹn với cô. Hơi nản lòng, Mary kể câu chuyện của mình với Fred Miller, một dược sĩ 55 tuổi, người cùng làm việc với cô. Sau khi nghe câu chuyện của Mary, Fred nhận xét, “Chà, tôi không ngạc nhiên, họ là một nhóm khá kín.” Fred tiếp tục hỏi Mary một vài câu hỏi: “Mary, điều gì khiến bạn nghĩ rằng Tiến sĩ Diaz và nhóm của ông ấy sẽ chào đón bạn với tư cách là một đồng nghiệp hợp tác? Làm thế nào bạn xác định được rằng Tiến sĩ Diaz thậm chí còn biết quản lý điều trị thuốc bằng hợp tác là gì? Bạn đã làm gì để trình bày các dữ kiện và số liệu cho Tiến sĩ Diaz về sự cần thiết của những gì bạn đang cố gắng hoàn thành? Làm thế nào bạn thuyết phục Tiến sĩ Diaz rằng ông ấy an toàn khi tham gia thỏa thuận này với bạn để chia sẻ quyền lực? Bạn đã làm gì trong sáu tháng qua để thiết lập lòng tin và sự kết nối? Bây giờ bạn đã mở cánh cửa này, bạn sẽ làm gì để biến điều này thành sự thật? ”

Trong tuần tiếp theo, Mary xem xét các câu hỏi của Fred, cân nhắc các câu trả lời có thể có, sau đó nhận xét với Fred, “Ôi dược sĩ lâu năm nên thông thái và tuyệt vời, em cần lời khuyên của chị một lần nữa !! Giúp em viết một kế hoạch để trình bày với Tiến sĩ Diaz và các đồng nghiệp của ông ấy. Bây giờ em biết em không thể phô trương chuyên môn của mình trước mặt ông ấy. Em cần phải làm cho ông ấy hiểu những gì em đang nói. Luật pháp ở đây rất hay nhưng sự hợp tác này liên quan nhiều đến các mối quan hệ hơn là với thực hành luật. Không có cách nào em có thể thuyết phục họ cộng tác cho đến khi họ yen tâm mối quan hệ với em. Fred, chị có thể giúp em làm điều này như thế nào được không? ”

Hãy xem bạn sẽ cho Mary lời khuyên nào nữa nếu bạn là Fred để cô ấy hiểu rõ hơn về cách thiết lập quan hệ đối tác hợp tác.

Vai trò của Dược sĩ trong Quản lý và Hợp tác Thuốc

Quy trình truyền thống như kê đơn thuốc, cấp phát thuốc, sử dụng thuốc, theo dõi chế độ dùng thuốc và điều chỉnh liệu pháp điều trị bằng thuốc có thể rất rời rạc — một quy trình được ghi chép đầy đủ về khả năng tạo ra các vấn đề liên quan đến thuốc có thể tránh được. Tài liệu đã chỉ ra rằng những vấn đề này góp phần vào kết quả sức khoẻ kém và làm tăng đáng kể chi phí chăm sóc sức khoẻ (Webb, 1995).

Do tầm quan trọng của những vấn đề liên quan đến thuốc này, các dược sĩ hiện đang đóng vai trò tích cực hơn trong việc điều trị bệnh cũng như phòng chống bệnh tật trong quá trình quản lý điều trị bằng thuốc. Những vai trò ngày càng mở rộng này đang thay đổi nhận thức của công chúng về việc dược sĩ trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đáng tin cậy, đáng tin cậy và dễ tiếp cận nhất (Tindall và Millonig, 2003). Ví dụ, dược sĩ tích cực hơn trong các chương trình bệnh mãn tính như hen suyễn, tiểu đường, cao huyết áp, cai thuốc lá, tầm soát loãng xương và chủng ngừa cúm. Họ tham gia vào việc phát triển các bản tin, trang web và các chương trình giáo dục tại hiệu thuốc (Tindall và Millonig, 2003). Theo Brushwood (2001), “các dược sĩ đã bắt đầu đảm nhận những trách nhiệm mới ngoài việc đảm bảo tính chính xác và thích hợp trong việc xử lý các đơn hàng y tế – cụ thể là đảm nhận việc thúc đẩy các liệu pháp tốt cho bệnh nhân.” Do đó, với tư cách là các chuyên gia chăm sóc sức khỏe có trách nhiệm, dược sĩ nhận thấy rằng họ sẽ phải chịu trách nhiệm về việc cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân thích hợp liên quan đến việc quản lý điều trị bằng thuốc. Nhiều dược sĩ nhận ra rằng họ phải làm việc chặt chẽ hơn với các bác sĩ và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình này. Tài liệu gần đây minh họa rằng nó khuyến khích các dược sĩ và các nhà cung cấp khác tham gia vào việc phát triển các thỏa thuận hợp tác khi biết rằng:

• Dược sĩ cộng tác với các bác sĩ thông qua một cách tiếp cận được thiết kế lại để sử dụng thuốc có thể ngăn ngừa sai sót và giảm chi phí thuốc (Isetts và cộng sự, 2003).
• Khi đối mặt với thực tế rằng các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thường quá phức tạp để một chuyên gia y tế có thể xử lý, nhu cầu về chuyên môn liên ngành trở nên rõ ràng (Fredrick, 2003).
• Sự tuân thủ của bệnh nhân với thuốc cải thiện đáng kể khi dược sĩ và bác sĩ hợp tác (Fredrick, 2003).
• Mối quan hệ đối đầu và những trở ngại về thủ tục có thể được thay thế bằng mối quan hệ hợp tác và tin cậy khi cả bác sĩ và dược sĩ cùng làm việc để giảm cảm giác khó chịu về kỹ năng, vai trò và quyền hạn của nhau (Fredrick, 2003).

Ý tưởng về một phương pháp tiếp cận liên chuyên môn (liên ngành- đa ngành) để chăm sóc bệnh nhân đòi hỏi sự ra quyết định và sự phối hợp quản lý điều trị bằng thuốc của các bác sĩ, dược sĩ và các chuyên gia y tế khác cùng cộng tác. Sự hợp tác đòi hỏi các dược sĩ phải chia sẻ trách nhiệm về kết quả điều trị bằng thuốc và tạo cơ hội cho họ áp dụng các khóa đào tạo và kỹ năng lâm sàng của họ. Quản lý điều trị bằng thuốc hợp tác là một thuật ngữ được sử dụng lần đầu tiên bởi một dược sĩ (Zellmer, 1995), người có công việc ban đầu giúp thúc đẩy việc áp dụng và đánh giá thực hành hợp tác, từ đó thúc đẩy cải cách hành động hành nghề của nhà nước để biến nó thành hiện thực (Koch, 2000 ). Cách tiếp cận hợp tác để cung cấp dịch vụ chăm sóc dược phẩm đã được những người khác ủng hộ như một giải pháp tốt nhất để:

• Xây dựng kết quả tốt nhất cho bệnh nhân bằng cách giảm sai sót thuốc, tăng cường an toàn cho bệnh nhân và giảm chi phí chăm sóc sức khỏe liên quan đến những sai sót đó, và
• Cải thiện chất lượng cuộc sống của bệnh nhân thông qua các sáng kiến ​​được thiết lập tốt và thành công (Mass. Fact Sheet, 2005).

Các bằng chứng khác về sự chấp nhận đã xảy ra tại một cuộc họp gần đây của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) ở Geneva, nơi một nhóm dược sĩ, nhà lâm sàng và đièu dưỡng đã thành lập Liên minh các chuyên gia y tế thế giới (WHPA) để “cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt hơn đáp ứng nhu cầu của mọi người có thể xảy ra khi sử dụng các chuyên gia y tế với các kỹ năng, nguồn lực và chuyên môn đa dạng. ” Hơn nữa, liên minh này ủng hộ rằng “những người đóng vai trò thiết yếu trong nhóm y tế sử dụng sự hợp tác hiệu quả như một chìa khóa để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng, hiệu quả về chi phí”. Vì vậy, dược sĩ đã được xác định trên phạm vi toàn cầu là những người đóng vai trò thiết yếu trong đội ngũ y tế. Năm 2005, Ủy ban hỗn hợp về công nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (JCAHO) đã tổ chức một hội nghị chuyên đề tại Chicago để tán dương những phẩm chất của sự hợp tác trong tất cả các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Nhiều người đã thuyết trình phản ánh về giá trị mà thực hành hợp tác mang lại trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và giảm thiểu các sai sót ảnh hưởng đến việc chăm sóc bệnh nhân.

Tại Mĩ, một sự thúc đẩy lớn đối với phong trào hợp tác là cải cách tại các cơ quan liên bang (Cơ quan Quản lý Cựu chiến binh, Dịch vụ Y tế và Dịch vụ Vũ trang), nơi các dược sĩ làm việc chặt chẽ với các bác sĩ để quản lý việc điều trị bằng thuốc. Cải cách ở cấp tiểu bang được chứng minh bằng nhiều thay đổi đối với phạm vi hành nghề dược. Ví dụ: nhiều luật và quy định của tiểu bang đã bổ sung vào định nghĩa của họ về hành nghề dược, chẳng hạn như, “dược sĩ có trách nhiệm bắt đầu, sửa đổi hoặc ngừng điều trị bằng thuốc theo các giao thức hoặc thỏa thuận bằng văn bản được thiết lập và phê duyệt bởi một bác sĩ được phép để kê đơn các loại thuốc như vậy. ” Cách tiếp cận xác định lại phạm vi hành nghề dược này đã thu hút được rất nhiều sự ủng hộ của công chúng (Ủy ban Chuyên môn Y tế Pew, 1995). Năm 1997, 14 tiểu bang và chính phủ liên bang đã ban hành luật cho phép một số hình thức hành nghề cộng tác cho dược sĩ. Đến năm 2006, 42 tiểu bang đã sửa đổi quy chế hoặc quy định tương tự để trao quyền cho các dược sĩ tham gia một cách tích cực hơn vào việc quản lý liệu pháp điều trị bằng thuốc với bác sĩ và những người kê đơn khác. Trong các sáng kiến ​​lập pháp này, dược sĩ không yêu cầu đặc quyền kê đơn độc lập vì họ nhận ra rằng họ được đào tạo rất hạn chế về các kỹ năng chẩn đoán mà bác sĩ mong đợi. Hầu hết các luật hợp tác yêu cầu các giao thức bằng văn bản giữa người kê đơn và dược sĩ. Ngoài ra, các nhà lâm sàng phải tự nguyện tham gia các thỏa thuận này, trong đó cả hai bên cùng chịu trách nhiệm về việc giám sát và kết quả của việc quản lý điều trị bằng thuốc. Do đó, yếu tố quan trọng để thực hiện các quan hệ đối tác hợp tác này là cảm giác tin cậy và niềm tin mạnh mẽ giữa những người tham gia. Tóm lại, sự hợp tác hiệu quả xảy ra giữa hai người đại diện cho cùng một lĩnh vực hoặc khác ngành được đặc trưng bởi:

• Sự phối hợp (tin tưởng lẫn nhau) của các hành động cá nhân,
• Hợp tác lập kế hoạch và làm việc cùng nhau,
• Chia sẻ mục tiêu, lập kế hoạch và giải quyết vấn đề, và
• Chia sẻ việc ra quyết định và trách nhiệm.

Sử dụng các kỹ năng giao tiếp để tăng cường mối quan hệ hợp tác

Sự thành công của sự hợp tác của chúng ta với các nhà lâm sàng khác phụ thuộc nhiều hơn vào “các yếu tố mềm”, chẳng hạn như sự tự tin, tin cậy và giao tiếp giữa các cá nhân hiệu quả, hơn là vào “các yếu tố cứng”, chẳng hạn như máy tính, truy cập Internet và các công nghệ chia sẻ thông tin khác. Khả năng phát triển bất kỳ loại mối quan hệ hợp tác nào đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp hiệu quả vì dược sĩ và bác sĩ đến từ hai nền văn hóa nghề nghiệp đa dạng. Cả hai bên phải có khả năng trình bày rõ ràng nhận thức và kiến ​​thức của mình một cách dễ hiểu và sử dụng các kỹ năng lắng nghe hiệu quả để hiểu được ý nghĩa và bối cảnh của thông điệp của nhau. Họ phải sẵn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhau. Như đã thảo luận trong các chương trước, nhận thức về nhận thức của người kia là rất quan trọng để phát triển các mối quan hệ tin cậy bền chặt. Những nhận thức dường như cần thiết để hình thành các tương tác cộng tác bao gồm:

• Người này có chia sẻ về mục tiêu của tôi không?
• Cá nhân này có nhận ra rằng chúng ta đang tạo cơ hội để thay đổi với tư cách là những cá nhân cùng chí hướng giải quyết một vấn đề quan trọng đối với bệnh nhân của chúng ta không?
• Người này có kiến ​​thức và khả năng cần thiết để giúp chúng ta đạt được mục tiêu của mình không?
• Liệu người này có tuân thủ các cam kết của mình và có đáng tin cậy không?
• Người này có chia sẻ với tôi thông tin mà tôi cần biết không?
• Người này có muốn tôi thành công với tư cách là đối tác trong can thiệp này không?
• Những gì chúng ta đang làm có tạo ra giá trị thực để phục vụ bệnh nhân không?

Sự tin tưởng sẽ tăng lên giữa các cộng tác viên khi cả hai đều cảm nhận được mức độ cao về khả năng dự đoán về hành vi của nhau. Ngoài ra, sự tin tưởng xảy ra khi các cá nhân nhận thấy rằng bên kia sẽ không tham gia vào các hành vi cơ hội khai thác các điểm yếu của người khác hoặc lợi dụng một vị trí quyền lực (Guilati, 1995). Giao tiếp phát ra từ sự hợp tác mạnh mẽ nên mô tả về mỗi người tham gia là bình đẳng. Ví dụ: thông tin công khai về chương trình hợp tác quản lý liệu pháp điều trị bằng thuốc nên đặt bệnh nhân là người thụ hưởng để các bác sĩ và dược sĩ được coi là cộng tác thay mặt cho bệnh nhân. Nếu không, công chúng có thể coi hoạt động này mang lại lợi ích cho dược sĩ hoặc bác sĩ với chi phí của bên kia.

Thứ hai, bất kỳ tuyên bố nào được đưa ra trong các thông tin liên lạc này đều có nguy cơ bị “chiếm đoạt” bởi những người sẽ “xoay chuyển” ý nghĩa của thông điệp vì lợi ích của họ. Để đề phòng những tình huống này, những người tham gia cộng tác cần cố gắng đạt được một đạo đức giao tiếp bao gồm tất cả các bên liên quan trên cơ sở bình đẳng với quyền tự do đại diện cho lợi ích của họ và tham gia vào một cuộc đối thoại công bằng và cởi mở, không bị ép buộc, thao túng, bí mật, che giấu, hoặc lừa dối (Habermas, 1984).

Làm thế nào bạn có thể tăng cường giao tiếp trong mối quan hệ tin cậy với một đồng nghiệp không phải là dược sĩ? Một số chỉ số có thể có bao gồm thực tế là các đồng nghiệp:

• Đã chứng minh rằng họ có thể duy trì tính bảo mật
• Có thể nhìn thấy và có thể truy cập lẫn nhau
• Nhất quán trong các hành vi của họ
• Nhất quán trong các cam kết của họ
• Chia sẻ thông tin cá nhân về cuộc sống ngoài công việc (chẳng hạn như sở thích)
• Thể hiện sự quan tâm cá nhân đến người kia
• Không phán xét lẫn nhau trong quan hệ đối tác
• Sử dụng phương pháp lắng nghe hiệu quả khi tương tác với người khác
• Thừa nhận sai lầm và những gì họ học được từ chúng
• Liên tục phát triển kiến ​​thức và kỹ năng cá nhân của họ (Costa và Garmston, 1994)

BÀI 3

Các bước giao tiếp chuyên nghiệp của nhà lâm sàng với bệnh nhân

Trong từng hoạt động giao tiếp cụ thể, tùy theo mục đích, mà nhà lâm sàng chú trọng đến mặt nào đó của giao tiếp. Trong phỏng vấn, nhà lâm sàng cần khai thác thông tin thì khi đó nhà lâm sàng đóng vai trò người nghe là chính. Còn trong tư vấn, nhà lâm sàng đóng vai trò người nói là chính.

Kỹ năng khởi đầu giao tiếp

Sử dụng phong cách giao tiếp người bệnh trọng tâm là chủ yếu.

Các tín hiệu khởi đầu giao tiếp phải rõ ràng, thường là với các tín hiệu không lời. Trong các giao tiếp chính thức thường có các yêu cầu về thông tin hành chính, mang ý nghĩa khởi đầu giao tiếp, khẳng định vị trí/ vài trò của nhà lâm sàng trong giao tiếp chính thức ở môi trường bệnh viện. Tuy nhiên, phải đảm bảo để người bệnh tin tưởng các thông tin này được bảo mật, phù hợp với sự tôn trọng bệnh nhân cũng như các yêu cầu pháp lý, hành chính.

Hãy tạo thuận lợi để người bệnh trình bày hết những vấn đề của mình. Có thể dẫn dắt bệnh nhân từ những vấn đề phổ biến trong cuộc sống, đặt các câu hỏi mở. Cũng có những trường hợp người bệnh tỏ ra lúng túng khi một mình ngồi đối diện với bác sĩ với những vấn đề của mình mà không biết bắt đầu từ đâu. Có thể bắt đầu bằng câu: “Anh cảm thấy e ngại điều gì khi dùng đơn thuốc này? ” Tuy nhiên hỗ trợ người bệnh không có nghĩa là cố đoán trước điều gì họ chuẩn bị nói. Hỗ trợ người bệnh kể bệnh và các vấn đề của mình có nghĩa là giúp họ vượt qua những e ngại, hoặc nhìn rõ hơn vấn đề của chính mình, để họ có thể tự tin cung cấp các thông tin hoặc nêu mong muốn được tư vấn.

Kĩ năng trao đổi thông tin (phát triển hội thoại)

Kỹ năng đặt câu hỏi

Trong thực hành lâm sàng, có thể do sức ép về thời gian nên các nhà lâm sàng đặt quá nhiều câu hỏi để dẫn dắt bệnh nhân theo ý mình mà không để cho người bệnh có thể kể về họ. Để làm được điều này, nên đặt cho người bệnh những câu hỏi mở. Ví dụ: “Những vấn đề chính của anh là gì?”

Khi cần để khẳng định thông tin, nhất là khi bệnh nhân lan man, thì có thể đặt câu hỏi đóng (đúng/sai), ví dụ: “đêm qua anh đỡ đau rồi phải không?”. Tuy nhiên cũng nên tránh những câu hỏi mang tính chất gợi ý câu trả lời, dạng như: “Anh ngủ kém lắm phải không?”.

Không đặt những câu hỏi dài, phức tạp hoặc có nhiều ý. Khi câu hỏi có nhiều mệnh đề, ví dụ: “Anh có hút thuốc lá không? Có dị ứng với thức ăn nào không? Có dùng hết thuốc trong đơn thuốc trước không?”, thường thì người bệnh chỉ trả lời được ý sau cùng hoặc ý nổi trội nhất đối với họ.

Hãy cổ vũ người bệnh đặt câu hỏi khi tư vấn. Trong quá trình tư vấn, việc động viên người bệnh đặt câu hỏi không chỉ nhằm tránh bỏ sót vấn đề mà còn là một kĩ năng thúc đẩy người bệnh tham gia tích cực hơn vào quá trình xác định và giải quyết những vấn đề của chính họ. Hãy để bệnh nhân dẫn dắt một phần hội thoại, đảm bảo nội dung tư vấn bám sát mong muốn của bệnh nhân.

Khi thông báo, trao đổi với người bệnh về một kĩ thuật xét nghiệm cần phải làm hoặc biện pháp điều trị hay thuốc mới, cần thảo luận với bệnh nhân để đặt đúng kì vọng.

Không lạm dụng những thuật ngữ y học. Trong thực tiễn lâm sàng, có nhà lâm sàng trả lời người bệnh, thường hay sử dụng cụm từ “ trong chuyên môn gọi là…”, sau đó lại giải thích cho người bệnh nghĩa của từ đó là gì. Việc này không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp mà còn đảm bảo tính chính xác của vấn đề. Nhưng nếu không thực sự nắm chắc ý nghĩa từ ngữ, giúp bệnh nhân giải mã phù hợp, hoặc sử dụng chỉ nhằm mục đích hù dọa bệnh nhân, thì sẽ gây ra các vấn đề y sinh.

Khi diễn giải cho người bệnh một vấn đề gì thì nên dùng những từ đơn giản, dễ hiểu và đặc biệt phải chú ý đến những đặc điểm cá nhân – xã hội của người bệnh.

Khi thu nhận hoặc cung cấp thông tin, không được phán xét, phê bình người bệnh. Hãy cứ để người bệnh kể hết, bộc bạch hết vấn đề của mình và tự thừa nhận sự không tuân thủ thuốc, có hại cho sức khỏe của mình. Điều mà chúng ta hướng đến là nhận thức của bệnh nhân để thay đổi hành vi, chứ không phải nhận lỗi và để đó.

Lôi cuốn người bệnh tham gia tích cực vào việc giải quyết những vấn đề của mình. Nếu có sự lựa chọn, hãy để người bệnh lựa chọn. Nhà lâm sàng là nhà tham vấn, phân tích rõ những ưu điểm và nhược điểm của từng phương án, hỗ trợ người bệnh tự đưa ra quyết định và xác lập những biện pháp thực hiện cũng như giám sát việc thực hiện kế hoach thay đổi thói quen.

Hãy đặt bản thân mình vào vị trí của người bệnh để có thể cảm nhận và giải mã được các thông điệp của bệnh nhân. Điều này có thể giúp cho thầy thuốc đưa ra các tư vấn phù hợp với cá nhân người bệnh.

Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe là một trong những kĩ năng khó trong giao tiếp. Lắng nghe không chỉ là nhằm thu thập thông tin qua những ngôn từ của người bệnh mà còn qua những cử chỉ, nét mặt, điệu bộ v.v… của họ. Như vậy, trong lắng nghe, không chỉ cơ quan thính giác được sử dụng mà cả thị giác. Lắng nghe là công cuộc giải mã ngôn ngữ và đưa ra tín hiệu phù hợp thúc đẩy hội thoại.

Lắng nghe người bệnh kể bệnh cũng không có nghĩa là không ghi chép gì. Nếu cần thiết, người thầy thuốc lược ghi những thông tin cần thiết. Do người bệnh kể bằng ngôn ngữ của mình nên trong trường hợp chưa hiểu kĩ hoặc có điều gì nghi ngờ, nhà lâm sàng có thể hỏi lại hoặc nhắc lại thông tin mà người bệnh đưa ra. Trong trường hợp cung cấp thông tin, ngoài các nguồn thông tin có sẵn (hình ảnh, video, kết quả xét nghiệm, đơn thuốc…) các ghi chép của nhà lâm sàng sẽ giúp bệnh nhân tiếp tri nhận vấn đề.

Kĩ năng kết thúc

Tóm tắt những nội dung chính của vấn đề.

Khi phỏng vấn lấy thông tin, nhà lâm sàng tóm lược những thông tin chính từ phía người bệnh để xem người bệnh có bổ sung, điều chỉnh những thông tin nào không.

Khi tư vấn, tốt nhất là nhà lâm sàng yêu cầu chính người bệnh tóm lược lại những thông tin mà người bệnh cần nắm vững, tùy từng trường hợp, nhà lâm sàng có thể hệ thống lại những nội dung chủ yếu đó. Với những dặn dò, yêu cầu, nhất thiết kiểm tra bằng cách yêu cầu người bệnh nhắc lại. Cần phải khẳng định được những căn dặn của nhà lâm sàng đã được người bệnh hiểu đúng và nhớ.

Cuối cùng là việc xác định những nội dung cần trao đổi cho lần gặp tiếp theo.

Hãy luôn khẳng định được người bệnh đã hiểu đúng những gì nhà lâm sàng nói. Gardner và các đồng nghiệp (1991) gọi phần này của cuộc phỏng vấn là “Xác minh cuối cùng” về sự hiểu biết của bệnh nhân.

Phỏng vấn cụ thể của Dược sĩ lâm sàng

Mở đầu

Bạn nên bắt đầu cuộc phỏng vấn bằng cách chào hỏi bệnh nhân bằng tên và bằng cách giới thiệu bản thân với bệnh nhân nếu bạn không biết họ. Điều này giúp thiết lập mối quan hệ với bệnh nhân. Bạn cũng nên nêu rõ mục đích của cuộc phỏng vấn, phác thảo những gì sẽ xảy ra trong cuộc phỏng vấn và khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái. Mục đích của cuộc phỏng vấn cần được nêu rõ về lợi ích đối với bệnh nhân. Khoảng thời gian cần thiết, đối tượng được bảo hiểm và kết quả cuối cùng nên được đề cập để bệnh nhân hiểu rõ về quy trình. Ví dụ, một dược sĩ gặp bệnh nhân lần đầu tiên có thể nói:

Xin chào, ông Pearson, tôi là Jane Bradley, dược sĩ (phần giới thiệu). Vì ông mới đến chỗ chúng tôi lần đầu, tôi muốn hỏi ông một vài câu hỏi nhanh về các loại thuốc hiện đang sử dụng. Có lẽ sẽ mất khoảng 5 đến 10 phút (khoảng thời gian cần thiết) và cho phép tôi tạo hồ sơ thuốc để tôi có thể theo dõi tất cả các loại thuốc ông đang dùng. Như vậy chúng tôi có thể xác định các vấn đề tiềm ẩn với các loại thuốc mới có thể được kê cho ông (mục đích / kết quả).

Phát triển hội thoại

Khởi đầu như vậy cho phép bạn xác định các giới hạn và mong đợi/kỳ vọng của cuộc phỏng vấn. Sau khi cuộc phỏng vấn bắt đầu, những gợi ý sau sẽ giúp bạn thực hiện một cuộc phỏng vấn hiệu quả hơn:

1. Tránh đưa ra các khuyến nghị trong giai đoạn thu thập thông tin của cuộc phỏng vấn. Những khuyến nghị như vậy ngăn bệnh nhân cung cấp cho bạn tất cả thông tin cần thiết và có thể cản trở khả năng bạn nắm bắt được “bức tranh toàn cảnh” về nhu cầu của bệnh nhân.
2. Tương tự, đừng vội vàng đi đến kết luận hoặc giải pháp nhanh chóng khi chưa nghe thấy tất cả các sự kiện.
3. Không chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác cho đến khi từng chủ đề đã được tuân thủ.
4. Hướng dẫn cuộc phỏng vấn bằng cách sử dụng kết hợp các câu hỏi mở và câu hỏi đóng.
5. Tương tự, hãy ghi nhớ mục tiêu của bạn một cách rõ ràng, nhưng đừng để chúng chi phối cách bạn đi phỏng vấn. Cần có sự linh hoạt để bạn có thể củng cố bệnh nhân để đưa ra những vấn đề mà họ cho là quan trọng. Để cuộc giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm, bệnh nhân phải có một số quyền kiểm soát quá trình giao tiếp.
6. Xác định khả năng tìm hiểu thông tin cụ thể của bệnh nhân để hướng dẫn bạn cách trình bày tài liệu. Khả năng đọc, trình độ ngôn ngữ, và khiếm khuyết về thị giác hoặc thính giác sẽ ảnh hưởng đến các kỹ thuật bạn sử dụng khi phỏng vấn và tư vấn cho bệnh nhân.
7. Duy trì tính khách quan bằng cách không cho phép thái độ, niềm tin hoặc định kiến ​​của bệnh nhân để ảnh hưởng đến suy nghĩ của bạn.
8. Sử dụng các kỹ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là các thành phần đặt câu hỏi, lắng nghe và phản hồi.
9. Hãy lưu ý đến những thông điệp phi ngôn ngữ của bệnh nhân, vì những thông điệp này báo hiệu cuộc phỏng vấn đang diễn ra như thế nào.
10. Tùy thuộc vào mối quan hệ của bạn với bệnh nhân, hãy chuyển từ các câu hỏi chung chung sang các câu hỏi cụ thể hơn, và từ ít cá nhân hơn sang các chủ đề cá nhân hơn. Điều này có thể loại bỏ một số tính phòng thủ ban đầu của bệnh nhân.
11. Ghi chú nên càng ngắn gọn càng tốt.

Kết thúc

Kết thúc cuộc phỏng vấn thường khó hơn bắt đầu cuộc phỏng vấn. Đây là một phần quan trọng của quá trình phỏng vấn vì đánh giá của một người về toàn bộ cuộc phỏng vấn và hiệu suất của bạn có thể dựa trên các báo cáo cuối cùng. Mọi người dường như nhớ tốt nhất những gì đã nói cuối cùng. Vì vậy, cần lưu ý dành đủ thời gian cho nó.

Bạn nên xác định xem liệu bệnh nhân có hiểu đúng về các nội dung khi kết thúc tương tác hay không. Ví dụ, bạn có thể nói với bệnh nhân: “Tôi muốn đảm bảo rằng tôi đã giải thích mọi thứ rõ ràng. Xin tóm tắt cho tôi những điều quan trọng nhất cần nhớ về loại thuốc mới này ”. Các câu hỏi mở đơn giản khác, chẳng hạn như “Khi về nhà, bạn sẽ uống thuốc này như thế nào?” hoặc “Bạn sẽ xem xét tác dụng phụ nào khi dùng thuốc này?” sẽ cho phép bệnh nhân phản ánh những gì họ đã nghe và hiểu.

Để kết thúc cuộc phỏng vấn, bạn sẽ muốn tóm tắt ngắn gọn những thông tin chính mà bệnh nhân cung cấp. Bản tóm tắt cho phép cả hai bên có cơ hội xem xét lại chính xác những gì đã được thảo luận và giúp làm sáng tỏ mọi hiểu lầm. Điều cần thiết là cả hai người phải đồng ý về những gì đã được nói. Bản tóm tắt tạo tiền đề cho việc tiếp xúc với bệnh nhân trong tương lai và những mong đợi mà cả hai bạn đều có ở nhau. Một bản tóm tắt cũng gợi ý khéo léo cho bệnh nhân rằng cuộc phỏng vấn đang kết thúc. Cùng với phần tóm tắt, bạn có thể sử dụng các tín hiệu phi ngôn ngữ để cho bệnh nhân biết rằng cuộc phỏng vấn đã kết thúc. Ví dụ, bạn có thể đứng dậy khỏi ghế hoặc thay đổi lập trường theo cách cho thấy rằng bạn cần phải kết thúc. Một câu hỏi đóng đơn giản, chẳng hạn như: “Bạn còn câu hỏi nào nữa không?” hoặc một câu nói chẳng hạn như: “Tôi rất thích nói chuyện với bạn. Nếu bạn nghĩ về điều gì đó mà bạn quên đề cập hoặc có thắc mắc khi về nhà, vui lòng gọi cho tôi ”cũng có thể hữu ích. Kết thúc cuộc phỏng vấn là thời điểm tốt để bạn trấn an bệnh nhân về một vấn đề cụ thể. Tuy nhiên, đây không phải là sự đảm bảo sai lầm, chẳng hạn như “Mọi thứ sẽ ổn thôi” hoặc “Đừng lo lắng về điều đó”. Thay vào đó, bạn nên nêu “Tôi sẽ cố gắng giúp mọi thứ trở nên tốt hơn cho bạn” cùng với hành động cụ thể hoặc phần tiếp theo mà bạn sẽ thực hiện. Cho bệnh nhân biết cách thức và thời điểm bạn muốn liên lạc với họ (ví dụ: qua cuộc gọi điện thoại sau một tuần) để đảm bảo rằng vấn đề được xác định đã được giải quyết và bệnh nhân đang đáp ứng tốt với bất kỳ thay đổi điều trị nào đã được thực hiện. Với đơn thuốc mới, việc theo dõi cũng rất quan trọng để xác định và giải quyết sớm các vấn đề có thể xảy ra trong quá trình điều trị. Chờ cho đến khi tái khám để biết tình trạng của bệnh nhân với đơn thuốc mới thường không phải là cách kịp thời hoặc hiệu quả nhất để theo dõi phản ứng với thuốc. Trước khi kết thúc cuộc phỏng vấn với bệnh nhân, bạn nên xem xét liệu các mục tiêu của cuộc phỏng vấn đã được hoàn thành hay chưa và nên làm gì nếu không đạt được mục tiêu đó. Sau khi bệnh nhân rời đi, bạn nên tự đánh giá xem điều gì đã diễn ra tốt đẹp và điều gì có thể làm khác đi để giúp bạn tiếp tục cải thiện kỹ năng phỏng vấn của mình. Cuối cùng, thông tin quan trọng phải được ghi lại như một phần của hồ sơ bệnh nhân.

Phỏng vấn Thực hành Dược

Các cuộc phỏng vấn trong thực hành dược thường được coi là các cuộc phỏng vấn đầy đủ về lịch sử y học. Tuy nhiên, nếu phỏng vấn được coi là một quá trình thu thập thông tin từ bệnh nhân để đánh giá các vấn đề tiềm ẩn liên quan đến thuốc, thì có một số hoạt động mà dược sĩ tham gia có thể được coi là phỏng vấn. Đánh giá các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân trước khi đưa ra khuyến nghị OTC là một cuộc phỏng vấn có mục tiêu. Đánh giá phản ứng của bệnh nhân đối với việc điều trị và nhận thức được các vấn đề liên quan đến việc điều trị bằng thuốc trong một lần tái khám là một ví dụ khác về cuộc phỏng vấn. Các câu hỏi cụ thể được hỏi có thể thay đổi đôi chút vì mục đích của cuộc phỏng vấn khác nhau, nhưng các kỹ năng liên quan đến việc thu thập thông tin từ bệnh nhân để đưa ra đánh giá về các vấn đề và nhu cầu của bệnh nhân vẫn được giữ nguyên.

Khi đánh giá liệu pháp điều trị bằng thuốc, chẳng hạn như phỏng vấn lịch sử dùng thuốc, cần đảm bảo rằng bạn có danh sách đầy đủ các loại thuốc đang dùng, bao gồm đơn thuốc, OTC, thảo dược và các loại thuốc bổ sung và thay thế khác. Đối với mỗi loại thuốc, một đánh giá được thực hiện dựa trên: (a) nhận thức của bệnh nhân về mục đích của thuốc, (b) cách bệnh nhân thực sự sử dụng thuốc, (c) cảm nhận của bệnh nhân về hiệu quả (cùng với thông tin cụ thể về các chỉ số về hiệu quả thu được từ các báo cáo của bác sĩ cho bệnh nhân hoặc bệnh nhân tự theo dõi phản ứng), và (d) các vấn đề mà bệnh nhân nhận thấy với liệu pháp. Cũng cần hỏi bệnh nhân về các vấn đề sức khỏe mà họ đang gặp phải hoặc những vấn đề đã được chẩn đoán nhưng hiện không được điều trị bằng thuốc. Bạn muốn khám phá các vấn đề sức khỏe cần được các nhà cung cấp lưu ý nhưng vì bất kỳ lý do gì vẫn chưa được thảo luận. Có lẽ bệnh nhân không coi vấn đề này đủ “quan trọng” hoặc có lẽ chi phí liên quan đến việc khám và điều trị tại phòng khám là điều đáng quan tâm. Những lo sợ liên quan đến một chẩn đoán tưởng tượng có thể ngăn cản bệnh nhân tìm kiếm sự chăm sóc. Trong các trường hợp khác, một bệnh nhân có thể đã nhận được chẩn đoán (ví dụ: bệnh tiểu đường loại 2) đang được điều trị bằng các phương pháp khác ngoài thuốc (ví dụ: ăn kiêng và tập thể dục). Ngoài ra, bệnh nhân có thể đã nhận được chẩn đoán và được kê đơn thuốc điều trị bệnh mãn tính mà họ tự ý quyết định không sử dụng hoặc ngừng dùng thuốc. Các vấn đề liên quan đến thuốc không chỉ bao gồm các vấn đề về thuốc đang dùng mà còn cả việc điều trị bằng thuốc cần thiết nhưng bệnh nhân không tiếp nhận.

Nghiên cứu tình huống sau như là một ví dụ về một cuộc phỏng vấn trong một cơ sở dược phẩm cộng đồng. Một bệnh nhân mới, ông R., đến hiệu thuốc và trình bày bản kê đơn trước cho hydrochlorothiazide. Dược sĩ, E., bắt đầu một cuộc phỏng vấn ngắn với bệnh nhân.

E: Xin chào. Bạn có phải là R.?

R: Vâng.

E: Ông R, tôi là E., dược sĩ ở đây. Tôi muốn ngồi lại với bạn và nói về những loại thuốc bạn đang dùng. Điều này có thể giúp chúng tôi xác định các vấn đề bạn có thể gặp phải khi điều trị bằng thuốc. Chúng ta có thể nói chuyện trong khi nhân viên kỹ thuật đang lấy thuốc cho bạn. Bạn có khoảng 5 phút?

R: Chắc chắn. Dù sao thì tôi cũng sẽ đợi đơn thuốc của mình.

E: Hãy bắt đầu với đơn thuốc bạn mang đến hôm nay. Bác sĩ của bạn đã nói gì với bạn về loại thuốc này?

R: Bác sĩ C nói với tôi rằng tôi bị cao huyết áp. Tuy nhiên, đây không phải là đơn thuốc đầu tiên cho loại thuốc hydrochlorothiazide (HCT Z) này. Tôi đã dùng nó khoảng ba năm. Đơn thuốc cũ của tôi đã hết thuốc. Bác sĩ C đã đưa cho tôi một cái đơn mới hôm nay.

E: Lần đầu tiên bạn được chẩn đoán mắc bệnh cao huyết áp là khi nào?

R: Khoảng ba năm trước. Tôi không nhớ huyết áp của mình là bao nhiêu nhưng bác sĩ nói rằng nó cao.

E: Bạn có đang dùng bất kỳ loại thuốc nào khác cho bệnh cao huyết áp của mình không?

R: Không, chỉ một loại này.

E: Thuốc HCT Z có hiệu quả như thế nào đối với bạn?

R: Nó rất tốt. Bác sĩ C nói rằng tôi đang rất tốt.

E: Điều đó thật đáng khích lệ! Nói cho tôi biết, huyết áp của bạn hôm nay là bao nhiêu khi bạn gặp bác sĩ C?

R: 125/85. Tôi tự đo huyết áp mỗi ngày và nó luôn ở quanh mức đó.

E: Bạn nên tự theo dõi huyết áp của mình. Bạn có thường xuyên gặp bác sĩ C để được bác sĩ kiểm tra huyết áp của mình không?

R: Tôi gặp anh ấy 6 tháng một lần. Lúc đầu là cứ 2-3 tháng một lần, nhưng anh ấy nói hiện tại tôi đang rất tốt, anh ấy không cần phải gặp tôi thường xuyên.

E: Hãy cho tôi biết, bạn đã có gặp vấn đề gì với loại thuốc này không?

R: Tôi không gặp vấn đề gì.

E: Bạn có nhận thấy bất kỳ tác dụng phụ hoặc triệu chứng nào mà bạn nghĩ có liên quan đến thuốc không?

R: Tôi không có bất kỳ tác dụng phụ nào. Tôi thực sự không gặp bất kỳ vấn đề gì với thuốc.

E: Về cách bạn đã dùng HCT Z, hãy mô tả lịch trình của bạn vào một ngày điển hình.

R: Tôi nuốt nó với nước cam khi ăn sáng.

E: Đôi khi rất khó để uống thuốc hàng ngày, ngày này qua ngày khác. Bạn có bỏ lỡ một liều thuốc trong một tuần nào đó không?

R: Tôi không bao giờ bỏ lỡ. Tôi đổ đầy một trong những hộp đựng thuốc hàng tuần đó vào mỗi Chủ nhật và giữ nó bên cạnh, trên tủ đầu giường để tôi nhớ lấy nó. Lần gần đây nhất tôi quên là một tháng trước. Tôi đã đến một nhà hàng để ăn sáng và tôi đã quên nó vào sáng hôm đó. Nhưng điều đó hiếm khi xảy ra.

E: Có vẻ như bạn thực sự rất ổn. Có những việc nào khác bạn làm để giúp bạn kiểm soát huyết áp khi thấy tăng cao của mình không?

R: Bác sĩ C đã đưa tôi một chương trình ăn kiêng và tập thể dục. Tôi đã giảm hơn 10 cân trong vài năm qua. Tôi cũng không ăn nhiều muối.

E: Bạn đang thực sự làm những gì cần làm để giảm huyết áp. Bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào về thuốc hoặc bệnh cao huyết áp của mình không?

R: Không. Tôi nghĩ rằng tôi đã làm tốt. Tôi đã quen với việc uống một viên thuốc mỗi ngày.

E: Nếu có bất kỳ mối quan tâm nào xuất hiện trong tương lai, vui lòng cho tôi biết. Tiếp theo, cho tôi hỏi về các loại thuốc kê đơn khác mà bạn có thể đang dùng?

Robert: Tôi không có bất cứ thứ gì khác. Tôi chỉ dùng một loại thuốc.

E: Tôi hiểu rồi. Hãy để tôi chuyển sang các sản phẩm không kê đơn mà bạn có thể mua mà không cần đơn bác sĩ.

R: Tôi không dùng gì cả. À, có dùng Tylenol mỗi năm vài lần cho chứng đau đầu. Bác sĩ bảo tôi không được dùng bất cứ thứ gì mà không đi khám với bác sĩ hoặc dược sĩ. Tôi không thích dùng thuốc nên tôi không dùng những thứ mà bạn bè gợi ý.

E: Có bất kỳ loại vitamin hoặc sản phẩm thảo dược nào không?

R: Không.

E: Bạn có bất kỳ lo ngại nào về sức khỏe hoặc các tình trạng khác mà bác sĩ đã nói với bạn về việc bạn không điều trị bằng thuốc không?

R: Không. Tôi khỏe mạnh ngoại trừ bệnh cao huyết áp.

E: Thật tốt. Bạn có bị dị ứng gì không, đặc biệt là phản ứng với thuốc?

Robert: Không, không dị ứng gì cả.

Tại thời điểm này, dược sĩ có thể kết thúc cuộc phỏng vấn bằng cách cảm ơn bệnh nhân đã dành thời gian trả lời các câu hỏi, đảm bảo rằng không có vấn đề nào khác liên quan đến điều trị bằng thuốc mà bệnh nhân có thể muốn thảo luận. Cuối cùng, anh ta có thể qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp nếu bệnh nhân muốn thảo luận về việc điều trị bằng thuốc hoặc bất kỳ mối quan tâm nào về sức khỏe trong tương lai.

Phân tích mẫu giao tiếp trên khi đối chiếu với bảng kiểm hoạt động của DSLS (hỏi). Từ đó xây dựng một mẫu giao tiếp của bạn và thử đóng vai với mẫu đó.

Tham khảo tóm tắt.